Klientų aptarnavimo standartai
Mūsų įsipareigojimas — aiškumas, greitis ir sąžiningumas. Čia rasite laikotarpius, procedūras ir kokybės rodiklius, kurių laikomės aptarnaudami Luminor klientus Lietuvoje.
- Greita reakcija: pirmasis atsakymas per 2 darbo dienas
- Skundų tvarkymas: sprendimas per 30 dienų (kompleksiniams klausimams — iki 60 d.)
- Kanalo pasirinkimas: telefonas, el. paštas, žinutė per skaitmeninę bankininkystę
Pagrindinės mūsų vertybės
Mūsų procesai ir standartai remiasi keliomis kertinėmis vertybėmis:
- Skaidrumas — aiškios procedūros ir informacija
- Prieinamumas — pasiekiamumas per kelis kanalus
- Atsakomybė — aiškūs sprendimo terminai ir atsakomybės ribos
Paslaugų lygiai ir reagavimo terminai
Žemiau pateiktos vidutinės trukmės, kurių laikomės sprendžiant užklausas:
| Užklausos tipas | Kanalo prioritetas | Pirmas atsakymas | Sprendimo terminas |
|---|---|---|---|
| Informaciniai klausimai | Telefonas / El. paštas | 1 darbo diena | 3 darbo dienos |
| Operaciniai veiksmai (pervedimai, limitai) | Skaitmeninė bank. | 2 darbo val. | 1–3 darbo dienos |
| Skundai / ginčai | El. paštas / Oficialus prašymas | 2 darbo dienos | 30–60 darbo dienų |
Pastabos: terminai gali skirtis priklausomai nuo informacijos pilnumo ir trečiųjų šalių įsikišimo.
Skundų ir pretenzijų tvarkymo procedūra
Mūsų procedūra skirta aiškiai, operatyviai ir objektyviai išspręsti kliento pateiktus klausimus.
Dažniausiai pasitaikantys klausimai
- Ar galiu tikėtis grąžinimo? – Priklauso nuo situacijos ir sutartinių sąlygų.
- Kiek laiko užtrunka peržiūra? – Vidutiniškai iki 30 dienų.
- Kur kreiptis, jei nesu patenkintas? – Kontaktai puslapyje arba nepriklausoma priežiūros institucija.
Veiklos rodikliai ir ataskaitos
Reguliariai stebime ir skelbiame vidaus kokybės rodiklius, kad užtikrintume aukštą aptarnavimo lygį.
- Vidutinis pirmo atsakymo laikas
- Skundų sprendimo rodiklis
- Klientų pasitenkinimo balas (CSAT)
Klientų teisės ir informavimas
Jūs turite teisę gauti aiškią informaciją apie paslaugą, reikalauti pataisymų ir pateikti skundą. Daugiau apie teises rasite mūsų Privatumo politikoje ir Teisinėje informacijoje.
Kontaktinis specialistas: Rasa — Klientų aptarnavimo vadovė
Rasa padės nukreipti jūsų užklausą teisingu keliu ir paaiškinti procedūras.
Dokumentai ir šablonai
Čia rasite dažniausiai naudojamus šablonus (pranešimų, prašymų) ir susijusius dokumentus, reikalingus skundams ar prašymams pateikti.
